“618，我选择躺平。”
今年是618购物节的第十八个年头，“剁手热潮”年年上演，各路玩法层出不穷。今年，在做攻略、比价格、付尾款等一片热闹之外，“躺平”的声音也不绝于耳。
有人对商家的玩法已感厌倦，认为618价格计算过于复杂耗时，与其天天研究价格，“不如多赚点钱”;还有用户认为，“购物需求集中服务跟不上”，物流售后不如平日方便。
当“玩家”摸透了剧本与套路，“剧情”就容易变得没有那么吸引人。对于各大电商平台而言，在商品与价格的比拼之外，靠什么吸引用户、留住用户?
“服务是苏宁的唯一产品，用户体验是服务的唯一标准”，今年618，苏宁打出一张用户体验差异牌，借力儿童节率先发力开启“宝宝节”，并通过“一站式”以旧换新等服务升级，践行用户服务的“道”与“术”，将“共情消费”进行到底。
服务有“道”：在共情消费中找回童心
“成年人太懂事，是不是一件好事?”
5月26日，陈铭、大王、傅首尔、黄执中等《奇葩说》原班人马用一场“掰头”大会拉开了苏宁易购“宝宝节”的帷幕。6月1日，苏宁易购借势儿童节，以“成年人也能过儿童节”的价值主张，用一场有明星、有优惠、有情怀的“开心直播夜”引发共情消费。
本次“开心直播夜”在以往“电商+综艺”直播玩法上进一步创新，推出“盲盒式”直播形式。“盲盒式直播”，不同于传统的电商晚会，不是单一线性的节目表演，而是采用“1+N”的形式，即1个开心主会场+多个主题直播间，根据明星艺人的特质和属性，策划多元化的直播内容，并根据用户喜好推送不同的直播间给用户，让直播更有趣，推送更具针对性。
“疯狂剁手缓解压力的消费方式，不值得提倡。真正化解焦虑的，是心境上的改善。这也是六一宝宝节的本心”，苏宁易购“六一宝宝节”旨在读懂成年人需求，通过打造兴趣类节目、福利派送等方式，让成年人在共情消费中找回童心。
据2021年初IDC发布的一项消费者预测显示，到2025年，在用户共情和安全能力方面表现优秀的企业，其市场竞争力将高出那些没有同等能力的企业约40%。“共情”能力已经成为企业理解客户需求，改进营销策略，平衡客户体验与业务成果之间关系，加深与用户情感联结的重要能力。
回归本质，“共情”能力本质上是一种用户思维。继去年提出“专注好服务”的品牌主张，苏宁易购持续聚焦用户全场景需求强化自身服务能力，加深与消费者之间的联系，全面提升消费体验。
服务有“术”：以旧换新服务不断升级
今年618，苏宁的活动周期从6月1日延续至6月20日，以旧换新成为其重点发力业务。
5月25日至6月18日，苏宁以旧换新最高补贴1200元，跨品类换新比如旧手机换新电脑，一站式换新帮助回收旧产品的同时送新到家。数据显示，“六一宝宝节”促销开始后，截至6月6日，苏宁易购以旧换新买家数同比增长36%。
(图：苏宁易购“向新力2021焕新产品升级发布会”)
自2005年开启以旧换新业务以来，为应对消费者的实际换新场景和需求，苏宁以旧换新服务不断升级。今年4月14日，苏宁易购最新版以旧换新正式上线，实现跨品类换新、简化回收流程、一站式“拖旧送新”等服务，线下万家门店同时可进行以旧换新服务预约。在今年618之前，冰洗产品的一站式以旧换新服务可覆盖全国近50个城市。
从字面意思看，以旧换新就是包含了“收旧”、“换新”两个简单环节，但实际操作则包含上门拆旧、旧机运回、回收处理、新机送货、新机安装，以及过程中的价格评估等多个环节。过往消费者享受到的以旧换新服务主要为“两步式”，在完成了前序的旧家电折现、选购新品等一系列环节之后，旧家电回收与新家电上门、安装也要分为两步进行，不同的人完成不同的服务内容。“一站式”服务则实现了以旧换新的一体化，旧家电折价，差价付款购新机，拖旧与送新服务一次性上门。如此一来，家电换新的交易环节可以节省2步，履约环节节省一步，换新转化率预计可以提升一倍。
对于消费者而言，在线上一键、一站就可以实现以旧换新的全流程，省去了多头找人和等待的时间，省时省心又便捷。
数据显示，2020年全年，苏宁家电回收单量315万，换新电器234万单，总转化金额近70亿。截至目前，苏宁已经与700多家本地化合作伙伴，实现2942个区县全覆盖，单日最大收旧达5万件。
得用户者，得未来。只有与用户并肩，不断满足他们对品质消费、场景消费的需求，才能真正赢得市场。
